Şirketinizin Büyümesini Tahmin Eden Tek Soru

Çoğu yönetici, sayısız metriğin içinde kaybolur: müşteri memnuniyeti skorları, pazar payı, müşteri elde tutma oranları… Her birinin de büyümenin anahtarı olduğunu iddia ederler. Oysa 2003’te Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review’da yayımlanan makalesinde çok daha basit bir gerçeği ortaya koydu: Karlı büyümeyi tahmin etmede hepsinden daha güçlü tek bir soru var.

O soru şu: “Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”

Reichheld’in araştırmasına göre, daha sonra Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score - NPS) olarak adlandırılan bu tek ölçüm, diğer tüm müşteri metriklerinden çok daha güçlü şekilde büyüme ile bağlantılıydı. Sektörlerinde en yüksek NPS’ye sahip şirketler, rakiplerine kıyasla genellikle iki kat daha hızlı büyüyordu. Çünkü tavsiye etme isteği, gelip geçici memnuniyetten öte, gerçek sadakati gösterir. Sadık müşteriler daha fazla alışveriş yapar, daha uzun süre kalır ve en önemlisi, sizi başkalarına tavsiye ederek neredeyse sıfır maliyetle yeni müşteriler kazandırır.

Bu yöntemin gücü, sadeliğinde yatıyor. Müşteriler 0-10 arası bir puan veriyor. 9-10 verenler “Destekçiler” (Promoters) yani sizi coşkuyla savunanlar. 0-6 verenler ise “Eleştirmenler” (Detractors); olumsuz yorumlarıyla büyümeyi yavaşlatabilirler. Destekçi oranından Eleştirmen oranı çıkarılarak NPS bulunur. Bu tek rakam, şirket genelinde herkesin odaklanabileceği bir ortak hedefe dönüşür.

NPS sadece bir pazarlama aracı değil. Reichheld, bunun şirketin günlük işleyişine yerleşmesi gerektiğini vurguluyor. Ön saflardaki ekipler için hızlıca geri bildirim alma ve aksiyona geçme fırsatı sunarken liderler için müşteri deneyimini iyileştirme çağrısıdır. Tüm organizasyona şu mesaj verilir: Sürdürülebilir büyüme, sadece yeni müşteriler kazanmaktan değil, mevcut müşterilerin sizi gönülden tavsiye edecek kadar iyi deneyimler yaşamalarından geçer.

Aradan geçen yirmi yılda, çevrim içi yorumların ve sosyal medyanın her deneyimi iyi ya da kötü farketmeksizin büyüttüğü bir dünyada, bu sorunun önemi daha da arttı. Veriyle boğulduğumuz bir çağda NPS, hem performansı öngören hem de harekete geçiren nadir metriklerden biri olarak öne çıkıyor.

NPS’in müşterilerinizle daha güçlü bağlar kurmanıza, onların sizi başkalarına önermesine ve

büyümeyi hızlandırmanıza nasıl yardımcı olabileceğini merak ediyorsanız bizimle iletişime geçin. Şirketinizin işleyişine uyarlamanız için yanınızda olmaktan mutluluk duyarız.